第十四章 外包过程
一、课程内容
本章介绍了：14.1服务合同、转包和外包；14.2组织为什么要外包；14.3组织外包什么；14.4外包过程；14.5英国目前的立法和判例法对外包过程的影响；14.6为什么有些组织“内包”。
二、学习要求
通过本章的学习，应当能够：区分服务合同、外包和转包；确定组织外包的原因及其所寻求的收益；确定组织典型的外包业务；解释外包的过程，考虑采购组织的业务需求；解释英国最近的立法和判例法对外包过程的影响；说明一些组织“内包”的原因。
三、考核知识点和考核要求
1.领会：服务合同、转包、外包和内包的定义；外包定义的五个要点；组织可以外包的非核心业务有哪些；组织“内包”的原因；在外包过程中，采购发挥的作用。
2.掌握：“外包”不如意时的应对步骤。
3.熟练掌握：外包的好处；外包过程的步骤及各步骤的具体内容。
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第14章 外包过程
14.1、服务合同、转包、外包概念异同（P262）[名词/简答]
1）服务合同：是卖方在指定时间内向买方提供服务的，具有法律约束力的合同。
2）转包或分包：A 组织要求 B 组织在较短时间内代表 A 组织完成其自身也能胜任的工作。不忙时不会转包。
3）外包：一个组织保留提供服务的责任，但与一个外部组织签订包含双方同意的标准、成本和条件的合同，把日常服务的提供转移给外部组织。
4）内包：外包服务转变为由采购组织内部资源提供服务的过程。是终止外包合同，由雇员而不是供应商向组织提供服务。
5）转包或分包与外包的区别：见下题分解。
★历年真题回放：2009年11月《采购与供应关系管理》试题 论述题：5．(1)解释外包和转包的含义并说明其在关系上的不同点。(10分)★答题抓分技巧解析：
问题目标：考查关于转包和外包的知识。答案可能包括：
转包定义：
A 组织要求 B 组织在较短时间内代表 A 组织完成其自身也能胜任的工作。（2分）
外包定义：一个组织保留提供服务的责任，但与一个外部组织签订包含双方同意的标准、成本和条件的合同，把日常服务的提供转移给外部组织。（2 分）不同点：
外包是长期的合作伙伴关系，高度的相互依赖性和信任基础。（3 分）转包是短期关系，主要是提供临时的额外能力，因此短期性不能确保分包商提供一致的质量。（3 分）
14.2、外包定义的五个要素？（P275）[简答]
1) 采购组织仍要为外包商，以其名义提供的服务负责，因为会影响他们的客户。
2) 外包移交的是服务和提供服务的人员的日常管理。
3) 接受报酬的是供应商，而不是雇员。
4) 具有法律约束务的合同至关重要。
5) 与供应商签订的合同重点围绕着改进成本、绩效和交付。
14.3、组织为什么要外包（P264）[论述]
外包原因？外包收益？
正确的外包标准
1)、供应商能为我们省钱，在我们的能力之上。供应商带来的成本收益包括：更强购买力产生的规模经济以及在领域内的首选供应商安排；因其具备更丰富的经验和更大的数量，可更加有效的使用人力和其他资源
2)、该领域不是我们的核心领域
3)、提高净资产回报率
4)、技术的快速更新使采购组织更喜欢
5)、我们需要更好的服务
6)、提供一站式的全面解决方案
7)、我们组织不可能获得有效管理该业务领域的必要技能
★历年真题回放：2010年11月《采购与供应关系管理》试题 论述题：3．(1)举例说明外包的五个好处。（10分）
★答题抓分技巧解析：
问题目标：考查关于外包好处的知识。答案可能包括：
外包的好处通常包括：
．确定核心业务并全力以赴，解放出管理层的时间。
．通过供应商的规模经济来降低总成本。
．利用供应商的专业知识，尤其是昂贵或复杂技术。
．不需要紧追技术或采购的快速变化和保持专业的技术。
．使用供应商提供的“一站式”解决方案，从而节省寻求大批供应源所需的时间．提高净资产回报率。
．得到更好的服务。（答出任意5 点即可，指出每点1 分，举例每点给1 分。最高10 分。其他合理答案也可酌情给分。）
14.4、核心业务（P265）[名词]
核心业务：可以被看作是企业的精髓、至关重要的业务、企业存在的理由或竞争优势的源泉。
14.5、组织可以外包的非核心业务？(P265)[/选择简答]
组织外包的典型的非核心业务是：餐饮安全、IT、现场维修、内部邮件服务、旅行、文具、车辆和货运。法律、人力资源、财务和采购
许多组织都签署了将现场服务外包出去的合同。
采购组织只需要一份合同和一个供应商，但该供应商需要管理很多个分布在各地的供应商。
14.6、外包过程的步骤及内容（P267）[论述]
详见下列试题答案：
★历年真题回放：2008年11月《采购与供应关系管理》试题 论述题：5.组织在进行业务外包时常常会犯一些错误。利用系统化方法可能有助于避免或减轻这些错误。（1）描述一个系统化的流程，用来提高外包决策的质量。（15分）★答题抓分技巧解析：
问题目标：测试考生对外包决策流程的知识。（重点考虑外包过程的步骤，P267）答案可能包括：
①战略分析：明确不能外包的核心业务，因为他们是组织的生存之本。
②选择目标领域：对每一个非核心目标领域进行供应定位分析，评估可能的投资回报，明确外包要达到的目标，外包如何与内部运作相衔接，对外包与不外报的后果进行比较，考虑有关法律和税务方面的影响，并和组织内受影响的成员进行沟通。
③需求规格的制定：确保规格与目前组织的业务相一致。规格应当清晰不模糊，包括可考核的绩效标准（KPIs），认清所有问题，并重视它们，对与供应商之间的关系进行描述。还要包括商业机密和安全领域，要考虑合同的条款。
④供应商的选择：必须包括供应商评估和基于规格的招标流程或谈判。这将形成一个综合的商业模式，为采购方带来利益。其它因素还包括：供应商认知模型，企业文化适合度评估，与供应商共享足够的信息以便于评估供应商，现场调查以及向供应商介绍相关的员工。
⑤实施与回顾：与变革涉及的内部员工进行沟通，要考虑合同管理流程，包括会议、汇报和自动升级流程、工作移交计划、工作实践的变化、流程的变化、与其他业务领域的联系、与供应商新员工的运作流程以及处理转岗员工的问题。
⑥实施过程中关系的管理。
（需答出五点，指出每个要点给1分，适当解释给2分。其他正确的描述也可给分。共15分。）
14.7、组织为什么要内包/内包的原因?（P273）[简答]
①采购组织提供了拙劣的需求规格；
②采购组织谈判的合同条款和条件较为拙劣；
③供应商所承诺的成本降低没有实现；
④关系中断；
⑤供应商或采购组织的不灵活；
⑥纠纷内容不属于合同范围。
14.8、外包不如意时的应对步骤?（P274）[简答]
①依照合同评估目前的状况；
②与供应商公开探讨目前的情况，了解供应商的立场；
③与供应商就改进步骤达成一致，甚至包括就合同的关键内容进行谈判，评估进展和变化。
④如果不能达成可以接受的解决方案，采购组织可使用解除合同的条款。
14.9、在外包过程采购发挥的作用?（P274）[简答]
①确保制定商业案例分析；
②确保需求说明书完成；
③对机会所带来的全部风险进行评估，使采购组织了解有关情况；
④确保考虑所有的备选方案；
⑤了解目前运营的真正成本；
⑥切合实际的计算回报率；
⑦执行项目的商业过程；
⑧制定实用的实施合同管理安排；
⑨确保组织预留退路。
★历年真题回放：2010年11月《采购与供应关系管理》试题 论述题：3．(2)当一项服务从自身供应转为外包后，请描述可能给组织带来的三种关系变化。(15分)
★答题抓分技巧解析：
问题目标：考查外包对组织关系的不同影响。答案可能包括：
．员工身份：如果员工被移交给另外一个雇主，那么他们的身份也会发生变化。通常这些员工还会和之前的同事一起工作，但是原来的同事可能对这些员工的态度有所改变，尤其是外包的前提是为了降低成本。
．活动的正规性：在所有组织中都有正规的流程，但是通常长期工作的员工之间会采取非正式的方式来取代正规流程。外包流程杜绝了这种非正式方式，可能导致员工由于被强迫改变工作方式而引发的挫败感，以及潜在的戒备心理。
．与承包商的关系：组织与新外包的承包商之间会产生一种新的关系。这种关系在关系图谱中更趋向于一种长期战略型的、和以合作为基础的关系。（以上三点，指出1 点给2 分，恰当解释每点3 分，其它合理答案应同等给分。最高巧分。）
★历年真题回放：2009年11月《采购与供应关系管理》试题 论述题：5．(2)阐述组织将员工的餐饮服务外包给供应商所带来的三个优点。(15分)
★答题抓分技巧解析：
问题目标：考查关于外包的知识。答案可能包括：
① 外包给专业供应商，能为组织实现成本节约；供应商凭借其优势专业能力、经营规模，不但能为组织提出成本节约方案，还能实现自身盈利。
供应商带来的成本收益应包括：
●更强的规模经济以及在行业内的竞争优势。
●具备更丰富的经验和更大的规模，可更加有效地使用人力和其他资源。
② 餐饮不是组织的核心业务。通过外包，可使组织集中关注力、资源和资金于核心业务，集中精力做自己的核心业务。
③ 外包可以使部分闲置的资产得到更好的应用，提高净资产回报率。
④ 专业外包商可能拥有更新的技术，组织不用投入，便可以通过外包实现技术升级。
⑤ 外包能获得更好更专业的服务。供应商在提供服务方面比组织更有经验，具备特定资质，可能会使用其较大的数量和多样性来更好地应付业务的高潮和低谷。
⑥ 供应商能够为组织的所有场所提供“一站式”的全面解决方案。⑦ 组织有时候因为无法获得资质，可能会使用其较大的数量和多样性来更好地应付业务的高潮和低谷。
⑥ 供应商能够为组织的所有场所提供“一站式”的全面解决方案。⑦ 组织有时候因为无法获得有效管理该业务领域的必要技能而寻求外包。（回答以上任意 3 点即可，指出 1 点给 2分，恰当解释每点给 3 分。最高 15分）
★历年真题回放：2007年11月《采购与供应关系管理》试题 案例题：3．（1）论述外包的好处。（10分）
★答题抓分技巧解析：
问题目标：考察考生对外包好处的理解知识的理解。答案可能包括：
在讨论外包好处的同时还应适当讨论一些相反论点。好处包括：能够关注核心业务。这要看对于企业而言，核心业务是什么。例如，客户服务是否是核心业务的一部分？由供应商规模经济或者丰富的经验带来的支出减少。尤其是当成本大大降低，服务保持不变或反而改进，其好处就难以否认了。 投资回报或资产利用率的提高。这是一个技术问题，假设这些绩效测量是单独考虑的，而不是更大环境的一部分。 在应对高速的技术变革时避免产生高成本。 提高更好的服务。 消除招聘、保留专业人才的困难。 其他合理答案。（以上任意五点，每点1分，适当解释或举例各1分，共10分，只列要点不解释不举例，最高5分。）
★历年真题回放：2007年11月《采购与供应关系管理》试题 案例题：3．（2）论述外包的相关风险，并提出如何减少这些风险。（15分）
★答题抓分技巧解析：
问题目标：考察考生对分析由于外包产生的风险，开发减轻风险的方法的理解。答案可能包括：
风险：在原来只存在内部关系的环境下，外包将创造密切的商业关系。组织有多大能力定义、管理并发展这种关系。 外包的关系可能走向一个不合需要的方向。对于供应商利益的机会主义可能损害客户。 势力从客户转向外包提供商，该提供商可能有意识或无意识地为客户创造一种依赖文化。 供应商提供的服务还要由客户管理，但是越过组织的边界。 如果不付出高额的更换成本，客户可能是难恢复到现状。 可能失去核心竞争力。 其他合理答案（以上任意五点，每点1分，适当解释或举例各1分，共10分） 减轻风险的方法：严格评估成本和利益。进行相似比较，并委任一个多纪律团队进行审查。 识别风险并准备一套战略来使风险最小化。 进行彻底的供应商评估，包括关系评估，使用文化分析方法。 使用KPI和SLA制定明确的规格。 建立绩效监督系统，包括定期联合审查。 广泛咨询利益相关者或外包供应商有关的组织。 其他合理答案（以上任意五点，每点1分，共5分。）
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