第11章 沟通
（一）课程内容
本章介绍了：11.1在战略层、战术层和运营层的沟通和商业关系；11.2沟通、绩效测量和建立关系；11.3在绩效测量系统中良好的沟通机制的重要性；11.4良好沟通与解决争端和管理冲突；11.5沟通体系的类型。
（二）学习要求
很多组织都认识到沟通的重要性。通过本章的学习，应了解不同类型的沟通是怎样在所有的层面上支持商业关系的，掌握沟通、绩效测量和关系建设三个方面的联系，了解绩效测量系统中良好沟通机制的重要性，熟悉不同类型的沟通机制。
（三）考核知识点和考核要求
1.领会：沟通；董事层沟通；经理层沟通；主管层沟通；运作层沟通；风险管理；争端；冲突；沟通渠道。
2.掌握：沟通的层级；沟通的标准；在绩效管理中改变感知水平；合同管理中的关系；管理争端和冲突的注意点；沟通类型。
3.重点掌握：解决争端的方法；沟通方法。
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第十一章 沟通
■ 在战略层、战术层和运营层的沟通和商业关系
■ 沟通、绩效测量和建立关系 P207
进行绩效测量的最大好处是能够让各方更好地理解约束、最后期限和影响关系的问题。这种深入理解能够为双方组织提供很好的进步机会，还能够加强相互之间的关系。
沟通及绩效测量能够促进业务关系，相对于原来的业务关系而言，能够增加共同语言并解决问题，这也改变了感知水平。
购买方：对供应商有更好的感知，对市场和供应商的供应链有更好的理解，对其组织的问题有更好的感知。
供应商：开始理解客户组织的问题，开始发现能够给客户提供更好的帮助，增加改进机会。
双方：开始看到共同提高的机会，对供应链有更宽泛的观点，认只双方的供应链上下游的共同问题，开始看到直接业务领域之外的合作机会。
■ 合同管理中关系P210，良好沟通机制中的重要性表现在哪四个方面。
合同管理中的关系
1、合同评审：制定合同的基础的日常工作，修补变更并在合适的地方进行改进
合同管理；使用者；供应商代表
2、财务和预算管理：确保合同工作的财务方面的基本过程，按要求付款，并准备好财务审计和跟踪
会计/财务；审计；合同管理；供应商帐户
3、风险管理：是一个缜密的过程，“如果，就”
合同管理；财务或风险管理；供应商（偶尔）
4、关系管理：关键角色，确保掉所有复杂关系进行管理
合同管理；一般管理；供应商的管理
■ 沟通中争端与冲突的解决 P212
●争端：双方在某个问题上不能达成一致
●冲突：个人与组织这之间因个性和文化不同而产生碰撞
●解决争端方法：公司正常的程序、内部升级、调解、仲裁、再谈判、起诉
■为了管理争端和冲突，要注意以下几点：
1、争端一般很少是有意的，多数是因为缺乏沟通、变化的环境、第三方的活动或者是不可预见的情况
2、小问题尽量在基层解决
3、最好是双方协商解决
4、在协议中规定仲裁办法
5、采购经理应该对双方负责，要适当考虑供应商的立场
6、因为个性问题产生的冲突，改变性格
7、冲突可以通过法庭解决
■解决争端方法表 P213
公司正常的程序；内部升级；调解；仲裁；再谈判；起诉
■ 沟通体系的类型P215
●高层计划
●运营层计划
●业务运营统计
●变更控制建议
■ 沟通的方法P216
通信、电话、邮件、会议、拜访等。
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THE END
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